星巴克的故事有哪些(分享背后的商业故事)

提到星巴克大家一定会想到的就是咖啡,今天我想跟大家分享下是什么让原本销售咖啡豆的公司成长为现在的商业巨头,再到从开西雅图的第一间咖啡零售店开始到现在的全球分店近21300间分店背后的故事。

一、个性管理

星巴克-背后的商业故事

1.员工即是伙伴

本来在排版过程中星巴克员工这一段我是放到最后来讲的,但是我又觉得星巴克的成功离不开每一位星巴克的员工,星巴克的员工是星巴克成功的基石,所以我还是将这一段放到了开头。

在星巴克没有雇佣关系因为在星巴克的管理体系中员工不再是员工而是每一个门店的合伙人,管理者会认真处理采纳每一位合伙人提出的意见与建议,也会给予每一位合伙人相应的股权激励机制,让每位合伙人享受星巴克因为自己而改变的同时还能收获到丰厚的经济报酬。

假如你到星巴克询问店员自己也想在家里煮上一杯美味的咖啡需要些什么工具,或者是哪一种咖啡豆的口感更好,味道更醇厚等等这一系列的问题。

每一位合伙人都会给你进行一一的答疑解惑,他会根据每次你需要煮咖啡的数量来给你提供出你更适合购买大的滤压壶还是小的,还会根据你喜欢的咖啡口味来给你推荐更适合你的咖啡豆,正是因为这样的小事每一位消费者才会记住星巴克。

新加入星巴克的合伙人都会收到一本小册子,这本小册子记录着各种关于咖啡方面的知识,里面咖啡种植区域的地图、有关于咖啡烘焙品鉴的信息、还有各种咖啡品类、口味以及煮咖啡的基本知识与技巧,正是这样完善的培训机制才给消费者提供了最专业的服务与体验。

星巴克-背后的商业故事

2.不同的门店给你不同的体验

经常去星巴克的朋友也许就能发现,星巴克门店几乎每一家门店都有差异上的不同,无论是从饮品还是从里面一些不起眼的提示,再或者是每一家门店里的特殊服务等等,这正是星巴克每一位合伙人所带来的价值:

比如说在日本东京星巴克门店里你能品尝到‘咖啡果冻星冰乐’一样,这正是因为那位门店合伙人深知本地人对果冻饮品的热爱所以突发奇想便把果冻加入到了星冰乐中,管理人员也应许了将这一新品推出尝试。一经推出该新品便斩获前所未有的热潮,更是好评不断,管理层便决定将该新品铺向了整个日本。

再比如有的星巴克门店因为来消费的聋哑人群居多,门店的店员就会特地的学习手语,以求给消费者提供更为周到的服务等等。

这样的例子在星巴克比比皆是,正是因为上面提到的每一位合伙人都把星巴克门店当做自己的店铺来经营所以才造就了这种意想不到的收获。

星巴克-背后的商业故事

3. 对顾客关怀

星巴克的观点中一直都是“我们并不是因为商品而提供服务,仅仅是因为服务而提供商品;”正是因为这样的观点造就了星巴克门店中一个又一个的小故事。

有一个故事是这样的,一次在星巴克门店里一位刚点了一杯美式的女士没过一会又再次点了一杯同样的饮品,经过店员询问得知那位女士是因为不小心把刚刚那杯咖啡洒了,店员便给那位女士重新做了一杯,并且还谢绝客户支付的第二笔咖啡费用,还说“刚才的事是你体验过程中的一次漏失,请不要在意”

还有一次是星巴克店员回忆说,有一天周六注意到一位失魂落魄的女士进店之后看了半天菜单就点了一杯美式,店员便询问说要不要试试其它口味的饮品,那位女士说自己现在很乱,而且马上就要眼泪决堤的样子,店员便派人做了一杯“太妃榛果拿铁”事想谁又能抗拒这一款爆款饮品呢?随后店员便对那位女士说道:你现在还是别考虑美式了,今天免费给你做了一杯太妃榛果拿铁你拿去尝尝,随后那位女士便在又惊又喜中驾车离去。

我不说你也知道,后来那位女士成了店里的常客,后面还听她说起过那天她的心情已经跌倒了谷底,正是因为星巴克人的关怀给他传播了希望,让她找到了向往。

星巴克-背后的商业故事

3.记住每一位顾客的名字

先是把顾客领进门再冷落在一旁,这种没头没脑的事我想应该是随处可见的。但星巴克不会这样做,星巴克的每一位合伙人都热情好客,他们会很认真的记住每一位进店的顾客。

每个人都很重视自己的名字,都希望别人能记住自己,喜欢被别人认出来的感觉,这样能让自己感觉自己很有建树。而合伙人会牢记每一顾客的信息,让顾客下一次到来时能更熟悉也更有归属感。

试想一下在你许久没去星巴克消费时有一次你一进店点单时,里面的店员就能很很熟悉的称呼你,比如说:杨先生、赵先生、李先生……等等,是不是觉得很有归属感,你也会记住这家店并且会常来。

如果你常去星巴克你就会发现他们的合伙人会记住你的名字、记住喜欢的饮品、会记住你不经意间透露出来的小习惯,这样会让你觉得自己被重视,会让你更喜欢这家店,消费的时候也会优先选择它。

星巴克的每一位店员口袋里都会有一本口袋大小的册子,册子中记录了许多价值千金的记录,外界都称这本小册子为《绿围裙手册》 也正是这样细到极致的关怀与改变才让我们体验到了不一样的感受,也让我们在下午茶时光里多了那么一丝丝的温馨。

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